01
Valorizar e dar tratamento efetivo e adequado às reclamações apresentadas por nossos clientes;
Atendimento e melhoria contínua
Política de Tratamento de Reclamações Mimo
Um compromisso com a satisfação do cliente, a excelência no atendimento e a melhoria contínua.
OBJETIVO:
Com o objetivo de satisfação do cliente, excelência no atendimento e melhoria contínua, a Mimo Crafts tem por meio da sua POLÍTICA DE TRATAMENTO DE RECLAMAÇÕES
Fluxo de atendimento
01Recebemos
02Analisamos
03Retornamos
Reclamação recebida.
Caminho claro até a solução, com registro, análise e retorno ao cliente.
Nosso compromisso
Ouvir, registrar, analisar e responder.
A política estabelece como a Mimo recebe reclamações, acompanha cada caso, define responsabilidades e busca soluções dentro dos prazos previstos.
02
Conhecer e comprometer-se a cumprir e sujeitar-se às penalidades previstas nas leis vigentes;
03
Analisar criticamente os resultados, bem como tomar as devidas providências, em função das reclamações recebidas;
04
Definir responsabilidades quanto ao tratamento das reclamações recebidas;
05
Comprometer-se a responder no prazo estabelecido qualquer reclamação encaminhada pelos órgãos competentes, ou mesmo as que diretamente tenha recebido.
06
Compromete-se a responder ao Inmetro qualquer reclamação que o mesmo tenha recebido e no prazo de quinze dias corridos;
Abaixo seguem os procedimentos para o registro de reclamação, seja ela quanto à serviços prestados ou a produtos comercializados, cumprindo as obrigações legais e regulamentares em vigor, principalmente as previstas pelo Código de Defesa do Consumidor – Lei nº 8.078/1990. O tratamento aplica-se tanto a clientes diretos ou outros reclamantes:
Quem acompanha cada caso
CS (Sucesso do Cliente)
CS (Sucesso do Cliente) – Responsáveis pelo Recebimento, Registro, Acompanhamento e Retorno.
Todos os colaboradores são devidamente treinados e estão instruídos a registrar a reclamação e/ou direcioná-la ao CS, que fará a investigação, análise e apresentará a solução do problema.
Recebimento
Entrada do caso e início do atendimento.
Registro
Formalização da reclamação no sistema.
Acompanhamento
Investigação, análise e monitoramento do caso.
Retorno
Posicionamento e solução comunicados ao reclamante.
Procedimentos
1. Canais para registro de reclamações
Para o recebimento de uma reclamação, a Mimo Crafts disponibiliza os seguintes canais de atendimento:
Telefone
Da reclamação ao retorno
2. Recebimento, análise e solução do problema
O fluxo abaixo organiza visualmente o mesmo procedimento descrito na política, sem retirar nenhuma etapa.
01
Recebimento e registro
Todas as reclamações recebidas são encaminhadas ao setor responsável – CS da Mimo Crafts. Este departamento ficará encarregado de atender o reclamante, coletar o máximo possível de informações sobre a reclamação (qual seria o descontentamento, qual o produto, qual o atendente, em que data etc.), registrar a reclamação no sistema e encaminhar ao setor responsável as informações obtidas.
02
Análise do setor responsável
O setor irá analisar criticamente as informações e remeter ao CS, em até 5 dias úteis, o resultado da solicitação.
03
Retorno ao cliente
Por sua vez, o CS informará ao cliente reclamante, seja via telefônico ou via e-mail, em até 10 dias úteis após o recebimento da reclamação, o posicionamento da empresa e/ou a solução proposta sobre a reclamação apresentada.
5
dias úteis
Prazo citado na política para o setor remeter ao CS o resultado da solicitação.
10
dias úteis
Prazo citado na política para o CS informar ao cliente o posicionamento da empresa e/ou a solução proposta.
Acompanhamento contínuo
3. Controle do processo de tratamento das reclamações
Todas as ações são registradas no sistema interno de recebimento de reclamações. Este, por sua vez, é revisado mensalmente pelo Gestor responsável pela política de tratamento das reclamações para assegurar que o processo seja cumprido pela equipe de CS.
Reabertura da reclamação
Caso o cliente não fique satisfeito com a solução apresentada pelo departamento CS, ele tem a opção de solicitar a reabertura da reclamação, a qual terá prioridade de tratamento, com prazo máximo de retorno de 3 dias úteis.
Caso o cliente não fique satisfeito com a solução apresentada pelo departamento CS, ele tem a opção de solicitar a reabertura da reclamação, a qual terá prioridade de tratamento, com prazo máximo de retorno de 3 dias úteis.
Revisão mensal do processo
O sistema interno de recebimento de reclamações é revisado mensalmente pelo Gestor responsável.
Registro interno Acompanhamento das ações realizadas.
Prioridade Casos reabertos recebem tratamento prioritário.
Retorno máximo em 3 dias úteis
Revisão da política realizada em 01/12/2022 conforme determinação do Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial-INMETRO.